Dos razones por las que una conversación se tuerce: la comunicación no violenta y la maldición del conocimiento

Cuando llegan las palabras pero no el sentido

Una conversación puede torcerse por muchas razones, pero dos aparecen a menudo. Una es hablar de una forma que pone al otro a la defensiva; la otra, dar por hecho que sabe lo que tú sabes.

Comunicación no violenta: observaciones, sentimientos, necesidades, peticiones

En Comunicación no violenta (Rosenberg, 2003), el psicólogo Marshall Rosenberg propuso expresarse en cuatro pasos en lugar de culpar o juzgar.

1. Observación: decir solo lo que ocurrió, sin valoraciones. En vez de «Siempre llegas tarde», decir «Esta semana llegaste tres veces 30 minutos tarde».
2. Sentimiento: decir cómo te sentiste. «Me dolió y me inquieté un poco».
3. Necesidad: decir la necesidad que hay detrás. «Necesito poder contar con nuestro tiempo juntos para organizarme».
4. Petición: pedir una acción concreta que la otra persona pueda hacer. «Si vas a llegar tarde, ¿puedes avisarme diez minutos antes?».

Rosenberg decía que todo lo que la gente dice puede escucharse, en el fondo, como un «por favor» o un «gracias»: incluso en palabras de enfado se puede buscar la necesidad no satisfecha.

Las pruebas aún son limitadas. Un estudio pequeño halló que las puntuaciones de empatía de personas en libertad condicional subieron tras una formación en CNV (Marlow et al., 2012), pero faltan estudios aleatorizados grandes. Aun así, el principio de hablar con observaciones en vez de juicios y peticiones en vez de exigencias es un buen punto de partida en los conflictos. Puedes revisar tu forma de conversar con el test de estilo de comunicación de OIYO.

La maldición del conocimiento: una vez que sabes, no puedes volver atrás

La maldición del conocimiento es la dificultad de imaginar el punto de vista de alguien que no sabe lo que tú sabes. Camerer, Loewenstein y Weber (1989) le pusieron nombre en experimentos económicos: las personas mejor informadas no lograban dejar de lado su información al predecir los juicios de personas menos informadas.

El ejemplo más famoso es el experimento de los «golpeadores» de Newton (1990). Una persona marcaba con golpes sobre la mesa el ritmo de una canción conocida y otra intentaba adivinar el título. Quienes golpeaban creían que los oyentes acertarían la mitad, pero solo acertaron 3 de 120 (2,5 %). Los que golpeaban oían la melodía en su cabeza; los oyentes, solo golpes secos.

Algunas formas de explicar mejor:

• Empezar por un ejemplo concreto: mostrar un caso antes de la idea abstracta.
• Comprobar con las palabras del otro: en vez de «¿Lo entiendes?», preguntar «¿Me cuentas cómo lo has entendido?».
• Probar primero con alguien nuevo: antes de cerrar una explicación, pedir a alguien que no conozca el tema que la escuche.

Resumen

Concepto	Fuente e investigación	Cómo usarlo en la conversación
Comunicación no violenta	Rosenberg: observaciones, sentimientos, necesidades, peticiones	Observar en vez de juzgar, pedir en vez de exigir
Nivel de prueba	Sobre todo estudios pequeños	Un principio, no una panacea
Maldición del conocimiento	Camerer et al. (1989); golpeadores 2,5 %	Empezar por ejemplos; comprobar con sus palabras

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Referencias

• Rosenberg, M. B. (2003). Nonviolent Communication: A Language of Life (2nd ed.). PuddleDancer Press.
• Marlow, E., et al. (2012). Nonviolent communication training and empathy in male parolees. Journal of Correctional Health Care, 18(1), 8–19.
• Camerer, C., Loewenstein, G., & Weber, M. (1989). The curse of knowledge in economic settings: An experimental analysis. Journal of Political Economy, 97(5), 1232–1254.
• Newton, E. L. (1990). The rocky road from actions to intentions (Doctoral dissertation). Stanford University.