对话出错的两个原因：非暴力沟通与知识的诅咒

话说出去了，心意却没传到

对话出错的原因很多，但有两个特别常见：一是说话方式让对方产生防备，二是误以为对方也知道自己知道的事。

非暴力沟通：观察、感受、需要、请求

心理学家马歇尔·卢森堡在《非暴力沟通》（Rosenberg, 2003）中提出，用四个步骤来表达，而不是指责或评判。

1. 观察：只说发生了什么，不夹杂评价。不说”你总是迟到”，而说”这周约好的时间你有三次各晚了 30 分钟”。
2. 感受：说出当时自己的感受。“我很难过，也有点不安。”
3. 需要：说出感受背后自己的需要。“我希望能放心地围绕我们在一起的时间做计划。”
4. 请求：提出对方能做到的具体行动。“如果可能迟到，能提前 10 分钟告诉我吗？”

卢森堡认为，人说的每一句话，归根结底都可以听成”请”或”谢谢”。意思是，即使在愤怒的话语中，也可以去寻找未被满足的需要。

目前证据还不多。一项针对假释人员的小型研究发现，接受非暴力沟通培训后共情得分有所提高（Marlow et al., 2012），但缺乏大规模随机研究。尽管如此，用观察代替评价、用请求代替要求的原则，仍是冲突对话中有用的起点。可以用 OIYO 的沟通风格测试看看自己的对话方式。

知识的诅咒：一旦知道，就回不到不知道的时候

知识的诅咒是指一旦知道了某件事，就很难想象不知道的人是什么立场。卡默勒、洛温斯坦与韦伯（Camerer, Loewenstein & Weber, 1989）在经济学实验中首次为它命名：掌握更多信息的人在预测信息较少者的判断时，无法忽略自己所掌握的信息。

最著名的例子是牛顿（Newton, 1990）的”敲节奏”实验。一个人在桌上敲出一首知名歌曲的节奏，另一个人来猜歌名。敲的人预计对方能猜对一半左右，实际上 120 首只猜对了 3 首（2.5%）。敲的人脑中响着旋律，听的人听到的却只有咚咚声。

以下方法有助于讲清楚：

• 从具体例子开始：先举一个实例，再讲抽象概念。
• 用对方的话确认：不问”懂了吗？“，而问”能说说你是怎么理解的吗？”
• 先给新手看：在定稿之前，请不熟悉这个领域的人听一听。

一览总结

概念	原著与研究	在对话中的用法
非暴力沟通	卢森堡：观察、感受、需要、请求	以观察代替评价，以请求代替要求
证据水平	以小规模研究为主	作为原则使用，不当作万能
知识的诅咒	卡默勒等（1989），敲节奏实验 2.5%	从例子开始，用对方的话确认

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参考文献

• Rosenberg, M. B. (2003). Nonviolent Communication: A Language of Life (2nd ed.). PuddleDancer Press.
• Marlow, E., et al. (2012). Nonviolent communication training and empathy in male parolees. Journal of Correctional Health Care, 18(1), 8–19.
• Camerer, C., Loewenstein, G., & Weber, M. (1989). The curse of knowledge in economic settings: An experimental analysis. Journal of Political Economy, 97(5), 1232–1254.
• Newton, E. L. (1990). The rocky road from actions to intentions (Doctoral dissertation). Stanford University.