Deux raisons pour lesquelles une conversation déraille : la communication non violente et la malédiction du savoir

Quand les mots passent mais pas le sens

Une conversation peut dérailler pour bien des raisons, mais deux reviennent souvent. L’une est de parler d’une façon qui met l’autre sur la défensive ; l’autre, de croire qu’il sait ce que l’on sait.

La communication non violente : observations, sentiments, besoins, demandes

Dans Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) (Rosenberg, 2003), le psychologue Marshall Rosenberg propose de s’exprimer en quatre étapes plutôt que de blâmer ou de juger.

1. Observation : dire seulement ce qui s’est passé, sans évaluation. Au lieu de « Tu es toujours en retard », dire « Cette semaine, tu es arrivé trois fois avec 30 minutes de retard ».
2. Sentiment : dire ce que l’on a ressenti. « J’étais contrarié et un peu inquiet. »
3. Besoin : dire le besoin derrière ce sentiment. « J’ai besoin de pouvoir compter sur nos moments ensemble pour m’organiser. »
4. Demande : demander une action précise que l’autre peut accomplir. « Si tu risques d’être en retard, peux-tu me prévenir dix minutes avant ? »

Rosenberg disait que tout ce que les gens disent peut finalement s’entendre comme un « s’il te plaît » ou un « merci » : même dans des paroles de colère, on peut chercher le besoin insatisfait.

Les preuves restent limitées. Une petite étude a constaté une hausse des scores d’empathie chez des personnes en libération conditionnelle après une formation à la CNV (Marlow et al., 2012), mais les grandes études randomisées manquent. Le principe de parler par observations plutôt que par jugements, et par demandes plutôt que par exigences reste néanmoins un point de départ utile dans les conflits. Vous pouvez examiner votre façon de communiquer avec le test de style de communication d’OIYO.

La malédiction du savoir : une fois qu’on sait, impossible de revenir en arrière

La malédiction du savoir désigne la difficulté à se représenter le point de vue de quelqu’un qui ignore ce que l’on sait. Camerer, Loewenstein et Weber (1989) lui ont donné ce nom lors d’expériences économiques : les personnes mieux informées ne parvenaient pas à faire abstraction de leurs informations pour prédire les jugements de personnes moins informées.

L’exemple le plus célèbre est l’expérience des « tapeurs » de Newton (1990). Une personne tapait sur une table le rythme d’une chanson connue, et une autre devait en deviner le titre. Les tapeurs pensaient que les auditeurs trouveraient environ la moitié des chansons ; ils n’en ont trouvé que 3 sur 120 (2,5 %). Les tapeurs entendaient la mélodie dans leur tête ; les auditeurs, seulement des coups secs.

Quelques façons de mieux expliquer :

• Commencer par un exemple concret : montrer un cas avant l’idée abstraite.
• Vérifier avec les mots de l’autre : au lieu de « Tu as compris ? », demander « Tu peux me dire comment tu l’as compris ? »
• Tester d’abord sur un novice : avant de finaliser une explication, la soumettre à quelqu’un qui ne connaît pas le domaine.

Récapitulatif

Concept	Source et recherche	Usage dans la conversation
Communication non violente	Rosenberg : observations, sentiments, besoins, demandes	Observer plutôt que juger, demander plutôt qu’exiger
Niveau de preuve	Surtout de petites études	Un principe, pas une panacée
Malédiction du savoir	Camerer et al. (1989) ; tapeurs 2,5 %	Partir d’exemples ; vérifier avec les mots de l’autre

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Références

• Rosenberg, M. B. (2003). Nonviolent Communication: A Language of Life (2nd ed.). PuddleDancer Press.
• Marlow, E., et al. (2012). Nonviolent communication training and empathy in male parolees. Journal of Correctional Health Care, 18(1), 8–19.
• Camerer, C., Loewenstein, G., & Weber, M. (1989). The curse of knowledge in economic settings: An experimental analysis. Journal of Political Economy, 97(5), 1232–1254.
• Newton, E. L. (1990). The rocky road from actions to intentions (Doctoral dissertation). Stanford University.